أكد الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق والرئيس التنفيذي للمركز المصري لبحوث الرأي العام "بصيرة"، على ضرورة تعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين كعنصر أساسي لتحسين جودة الخدمات الحكومية. جاء ذلك خلال تدشين برنامج تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة، تحت رعاية الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، بهدف تطوير الخدمات المقدمة ورفع كفاءة الأداء التنفيذي.
وخلال كلمته، أشار عثمان إلى أهمية ميكنة الخدمات وتطوير منظومة الشكاوى الحكومية، مؤكدًا أن هذه الإجراءات ستساهم في رفع كفاءة الأداء الحكومي وسرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين. كما دعا إلى الاعتماد على البيانات الدقيقة وتحليلها، وربط مؤشرات الأداء بالنتائج التي يشعر بها المواطن في حياته اليومية.
واستعرض عثمان أهمية تطوير أدوات المتابعة والتقييم لقياس مدى استفادة المواطنين من الخدمات والبرامج الحكومية. وشدد على ضرورة التركيز على النتائج والأثر الفعلي للخدمات، بدلاً من الاكتفاء برصد الأرقام ومعدلات الإنجاز، مشيرًا إلى أن تقييم أداء الأجهزة التنفيذية يجب أن يمتد إلى قياس مدى رضا المواطنين عن الخدمات المقدمة.
كما أشار إلى أن تعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين يعد عنصرًا رئيسيًا في تحسين الخدمات، محذرًا من أن وجود فجوات في هذا التواصل قد يؤدي إلى عدم وضوح احتياجات المواطنين الحقيقية أو عدم وصول المعلومات المتعلقة بالإجراءات المتخذة لمعالجة مشكلاتهم.
ولفت عثمان إلى أن الوصول إلى تقييم موضوعي للأداء يتطلب الاعتماد على مصادر متنوعة للمعلومات، تشمل البيانات الرسمية والدراسات التي تجريها مراكز الأبحاث ومؤسسات المجتمع المدني، وغيرها من الجهات المعنية برصد اتجاهات المواطنين ومدركاتهم.
وأخيرًا، أوضح عثمان أن الميكنة يجب أن تتجاوز تحويل الإجراءات الورقية إلى إلكترونية، لتشمل بناء منظومة متكاملة لإدارة المعلومات، تتيح تبادل البيانات بين الديوان العام للمحافظة ومديريات الخدمات، مما يدعم سرعة اتخاذ القرار ومتابعة الشكاوى بشكل فعال.
